Τι χρειάζεται να ξέρετε και γιατί τις χρειάζεστε
Οι έρευνες ικανοποίησης πελατών / επισκεπτών είναι ένα ουσιαστικό εργαλείο για τα ξενοδοχεία. Βοηθούν να αποκτήσουν λεπτομερείς πληροφορίες σχετικά με τις προσδοκίες και την εμπειρία των επισκεπτών. Η κατανόηση των σχολίων των επισκεπτών είναι βασική στη φιλοξενία. Βασιζόμαστε σε αυτήν για να μας καθοδηγήσει στη λήψη σημαντικών αποφάσεων που θα βασίζονται σε πραγματικά δεδομένα και όχι εικασίες. Όμως αποκομίζετε όλα όσα μπορείτε και πρέπει από τις έρευνες σας; Δείτε τι πρέπει να γνωρίζετε για τις έρευνες επισκεπτών για να μεγιστοποιήσετε τα αποτελέσματά σας.
Γιατί οι έρευνες ικανοποίησης πελατών είναι σημαντικές για το ξενοδοχείο μου;
Τα σχόλια των επισκεπτών εμπίπτουν σε δύο βασικές κατηγορίες: Αυτόκλητα, διαδικτυακά σχόλια και ζητούμενα σχόλια μέσω ερευνών ικανοποίησης επισκεπτών. Οι διαδικτυακές κριτικές είναι μια εξαιρετική πηγή δεδομένων και αποτελούν τη βάση της διαδικτυακής σας φήμης. Όμως οι έρευνες επισκεπτών προσφέρουν τη δυνατότητα να προκαλέσετε συγκεκριμένες, στοχευμένες απαντήσεις.
Έρευνες και κριτικές αλληλοσυμπληρώνονται τέλεια. Οι διαδικτυακές κριτικές μπορούν να βοηθήσουν τις κρατήσεις και να αυξήσουν τη φήμη σας στο Διαδίκτυο. Είναι όμως κείμενο που συχνά δεν διαθέτει τις λεπτομέρειες που χρειάζεστε. Οι έρευνες προσφέρουν αυτή τη δυνατότητα. Με σωστό σχεδιασμό και λογική συνέχεια, σας επιτρέπουν να κάνετε τις ερωτήσεις στις οποίες θέλετε απαντήσεις. Οι διαδικτυακές κριτικές, σίγουρα θα δώσουν μια ένδειξη ενός σημείου που πονάει το ξενοδοχείο, όμως οι έρευνες μπορούν να σας δώσουν την επιλογή να σκάψετε βαθύτερα και να βρείτε το γιατί.
Έρευνα μετά την διαμονή : Αποκτήστε λεπτομερείς πληροφορίες
Η έρευνα επισκεπτών μετά τη διαμονή είναι ίσως ο πιο γνωστός και πιο δημοφιλής τύπος έρευνας. Η έρευνα αποστέλλεται αφού ο επισκέπτης φύγει από το κατάλυμα. Συνήθως περιλαμβάνει ένα ευρύ φάσμα ερωτήσεων σχετικά με τη διαμονή και την εμπειρία του στο ξενοδοχείο. Αυτός ο τύπος έρευνας μπορεί να σας δώσει πάρα πολλά δεδομένα.: Από υψηλού επιπέδου γνώσεις σχετικά με τη συνολική εμπειρία του πελάτη σας έως τις λεπτομέρειες διαφορετικών πτυχών της διαμονής του πελάτη, όπως η ποιότητα του ύπνου ή το πρωινό.
εξαιρετική εμπειρία = ικανοποιημένος πελάτης
Photo Credit: Lucas
Πλεονεκτήματα έρευνας πελατών μετά την διαμονή
Ένα από τα κύρια πλεονεκτήματα μιας έρευνας επισκεπτών μετά τη διαμονή είναι ότι μπορείτε να ελέγξετε που θα εστιάσετε τα σχόλια. Εάν εγκαταστήσατε μια νέα τεχνολογία στο δωμάτιο. ή εφαρμόσατε πιλοτικά μια νέα διαδικασία. Μπορείτε να προσθέσετε ερωτήσεις που ζητούν αποκλειστικά σχόλια σχετικά με αυτές τις αλλαγές. Χρησιμοποιήσετε αυτά τα σχόλια για να προσαρμόσετε τις λειτουργίες ή τις διαδικασίες, εάν χρειάζεται.
Επιπλέον, πολλοί ξενοδόχοι χρησιμοποιούν επίσης αυτού του είδους την έρευνα για να μετρήσουν την αφοσίωση των επισκεπτών με μια απλή ερώτηση: πόσο πιθανό είναι να προτείνετε το ξενοδοχείο μας; Η βαθμολογία που δίνεται σε αυτήν την ερώτηση κατηγοριοποιεί τους πελάτες σας στη συνέχεια σε υποστηρικτές, επικριτές ή ουδέτερους.
Μεμονωμένες Έρευνες: Κατανοήστε τις ανάγκες των πελατών σας
Μια μεμονωμένη έρευνα είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να εμβαθύνετε σε ένα συγκεκριμένο θέμα. Μπορείτε να στείλετε μια έρευνα μία φορά στη βάση δεδομένων σας με ερωτήσεις συγκεκριμένες για το θέμα που σας ενδιαφέρει.
Κατά τη διάρκεια της πανδημίας, αυτού του είδους οι έρευνες χρησιμοποιήθηκαν με νέο τρόπο από τους ξενοδόχους. Κάποιοι τις έστειλαν πριν ανοίξει ξανά το ξενοδοχείο και τις χρησιμοποίησαν για να καθοδηγηθεί η στρατηγική επαναλειτουργίας.
Ένα εξαιρετικό παράδειγμα του τρόπου αξιοποίησης αυτών των ερευνών είναι η αλυσίδα ξενοδοχείων που πριν ανοίξουν τις πόρτες τους ξανά, ρώτησαν τους πελάτες τους τι ήθελαν να αλλάξει στα ξενοδοχεία τους. Τα αποτελέσματα τους βοήθησαν στη συνέχεια να προετοιμαστούν για την επαναλειτουργία τους και τους βοήθησαν να διαθέσουν στην αγορά την ανέπαφη τεχνολογία που είχαν ήδη σε εφαρμογή.
Photo Credit: Moose Photos
Πώς μπορώ να βελτιώσω τα αποτελέσματα της έρευνας πελατών μου;
Δεν παράγουν όλες οι έρευνες τα ίδια αποτελέσματα. Φαντάζομαι και τα δικά σας εισερχόμενα, πλημμυρίζουν από ψηφιακή επικοινωνία και όλοι αντιμετωπίζουμε την «κόπωση της έρευνας». Μια καλά κατασκευασμένη έρευνα μπορεί να σας βοηθήσει να κάνετε τους πελάτες του ξενοδοχείου σας, όχι μόνο να ανοίξουν την έρευνά σας, αλλά και να τη συμπληρώσουν. Δείτε πέντε στοιχεία για το πώς να βελτιστοποιήσετε τις έρευνες σας για να λαμβάνετε τα καλύτερα αποτελέσματα:
- Προσκαλέστε!
Βελτιστοποιήστε το email της πρόσκλησής σας με μια ελκυστική γραμμή θέματος και ένα ωραίο σχέδιο. Προσπαθήστε να διατηρήσετε το email χωρίς ακαταστασία και σαφές, έτσι ώστε οι πελάτες σας να μην το μπερδέψουν με ένα email μάρκετινγκ. Μπορείτε ακόμη και να ενσωματώσετε την ερώτηση που ζητά τη συνολική βαθμολογία, η οποία στη συνέχεια τους οδηγεί στην πλήρη έρευνα με την ερώτηση ήδη συμπληρωμένη.
Έρευνες ικανοποίησης πελατών, σύντομες και ξεκάθαρες
- Έρευνες ικανοποίησης επισκεπτών “φορητές”
Σε παλαιότερη ανάλυση των ερευνών για ξενοδοχείο που συνεργαζόμουν, παρατήρησα ότι το 75% άνοιξαν σε κινητό τηλέφωνο. Λάβετε αυτό υπόψη κατά τη δημιουργία της έρευνάς σας, έχετε σχεδίαση προσαρμοσμένη για κινητά, συμπεριλάβετε αλλαγές σελίδας για να αποφύγετε την ατελείωτη κύλιση και σκεφτείτε τις επιλογές παράδοσης. Εκτός από την κλασική επιλογή email, μπορείτε επίσης να επιλέξετε να στείλετε έναν σύνδεσμο μέσω Viber ή WhatsApp.
- Σύντομη αλλά σχετική
Κανείς δεν έχει χρόνο για ατελείωτες έρευνες. Αυτές πρέπει να είναι σύντομες και σχετικές. Χρησιμοποιήστε τη λογική ερωτήσεων, έτσι ώστε οι πελάτες να συνεχίζουν σε επόμενες ερωτήσεις αν έδωσαν χαμηλή βαθμολογία.
- Ξεκάθαρος στόχος έρευνας
Θέστε ξεκάθαρους στόχους εκ των προτέρων και δημιουργήστε τις ερωτήσεις σας γύρω από αυτούς τους στόχους. Έτσι, όταν εισάγετε μια νέα ερώτηση, αναρωτηθείτε: Είναι τα δεδομένα που λαμβάνω από αυτήν την ερώτηση σχετικά με αυτά που θέλω να αποκτήσω με αυτήν την έρευνα;
- Ενσωματώσεις PMS και CRM
Ενσωματώνοντας τα δεδομένα PMS στις έρευνες ικανοποίησης πελατών, μπορείτε να προσθέσετε εξατομικευμένες ερωτήσεις, έτσι ώστε, για παράδειγμα, μόνο οι καλεσμένοι σας που επισκέφτηκαν το σπα να βλέπουν τις ερωτήσεις που σχετίζονται με το σπα. Ένα άλλο πλεονέκτημα της ενσωμάτωσης του PMS στις έρευνες ικανοποίησης πελατών σας είναι ότι μπορείτε να εμβαθύνετε στις λεπτομέρειες των αποτελεσμάτων σας. Κατανοήστε ποιος τύπος πελατών δεν είναι ικανοποιημένος, ποια δωμάτια έχουν χαμηλότερη βαθμολογία ή εάν οι βασικοί πελάτες σας είναι ευχαριστημένοι. Αυτό θα σας επιτρέψει να ιεραρχήσετε καλύτερα τις βελτιώσεις σας.
Με την ενσωμάτωση στο CRM σας, μπορείτε να δημιουργήσετε πλούσια προφίλ επισκεπτών, τα οποία θα σας επιτρέψουν να σχεδιάσετε καλύτερα στοχευμένες καμπάνιες μάρκετινγκ. Μπορείτε, για παράδειγμα, να στείλετε στους πελάτες που είναι υποστηρικτές σας αλλά δεν είναι ακόμη μέλη αφοσίωσης μια πρόσκληση για να γίνουν μέλος.
Κατανόηση = Ανάπτυξη
Εν κατακλείδι, η κατανόηση της ικανοποίησης των πελατών του ξενοδοχείου σας και η αναγνώριση των δυσαρεστημένων αλλά και των ευχαριστημένων (είναι σίγουροι πρεσβευτές σας), θα βοηθήσουν το ξενοδοχείο σας να αναπτυχθεί. Οι διεύθυνση ενός ξενοδοχείου πρέπει πάντα να γνωρίζει τι κάνει τους πελάτες του ξενοδοχείου χαρούμενους και τι τους ικανοποιεί!
Υ.Γ. : Στην πραγματικότητα, τα παραπάνω μπορούν να προσαρμοστούν και να εφαρμοστούν σε κάθε επιχείρηση παροχής υπηρεσιών και όχι μόνο σε ξενοδοχεία.
